Qu’est-ce que le change management ?

Ce savoir-faire pour accompagner des entreprises en transformation s’est démocratisé. Repères sur une pratique RH qui ne s’improvise pas.

Restructurations, nouveaux outils, changements de produits, la globalisation provoque des évolutions constantes et rapides en entreprise. Le change management ou management du changement est apparu pour leur donner des outils leur permettant de s’adapter facilement aux transformations. Le terme désigne l’accompagnement humain de changements organisationnels en entreprise, explique Élie Hettena, chargé de cours en gestion de projet chez Romandie Formation, et associé gérant dans la société de conseil Dynargie. Par exemple, si le nouveau site choisi est excentré, est-ce que les employés devant désormais venir en voiture possèdent le permis de conduire ? Cette nouvelle localisation va-t-elle impacter leur relation aux clients ?

Pourquoi faire du change management ?

• Maintenir la performance de l’entreprise. « Les études montrent qu’accompagner un changement maximise ses chances de succès. Il y a des étapes importantes à ne pas manquer. Si la démarche peut être vécue comme un ralentissement au début, elle est aussi garante de qualité. La négliger entraîne des coûts directs et indirects (démotivation des équipes, perte de sens, etc.) », pointe Marc Hubacher, responsable des Ressources Humaines au Centre Patronal.

• Garantir le succès d’une transformation. « L’aspect humain de tout changement est primordial. Si le facteur humain ne suit pas, le risque d’échec est évident. Dans la transformation digitale, ce sont par exemple des logiciels implémentés, mais non utilisés. », témoigne Nelly Bonnet, change manager au Comité international olympique et chargée de cours pour le diplôme de Chef de projet auprès de l’institut Romandie Formation. Le change management vise à écouter les problématiques survenant lors de changements pour trouver des solutions convenant à l’entreprise et à l’employé.

• Accompagner le développement des équipes. « Tout changement vise à l’innovation et à l’efficacité, son versant humain doit donc permettre aux gens de comprendre les transformations, mais aussi d’être dotés des compétences pour y faire face », complète Nelly Bonnet.

Les principes de base du change management ?

Anticiper ! Le change management ne survient pas quand un nouveau projet est mis en œuvre, mais dès que celui-ci est envisagé, insiste Aurélia Pletscher, ambassadrice pour la formation au certificat RH auprès de l’institut Romandie Formation et responsable de l’unité RH à la Haute École Pédagogique vaudoise. « Tout ce qui est mis en place en amont permettra que le changement soit bien reçu, parce que les gens se sentiront sécurisés ». Un plan rendra le changement lisible, compréhensible, transparent. « Change managers et chefs de projet peuvent collaborer pour permettre aux salariés de se projeter, par exemple au moyen d’un calendrier », précise Nelly Bonnet.

Maîtriser la communication « La première fois que les équipes entendent parler d’un changement, l’information doit déjà émaner des change managers, pour éviter les hypothèses ou fausses informations », estime Aurélia Pletscher. Des espaces de paroles peuvent faire émerger les craintes, questions, et problématiques personnelles. Le change manager les canalise, anticipe les problématiques futures.

Impliquer les équipes « Plus ils y auront contribué, plus cela fera sens pour eux », assure Aurélia Pletscher. Plusieurs outils existent (voir ci-dessous).

Assurer le suivi et les retours Un changement réussi se mue en nouvelle normalité, et on l’oublie ! Pourtant, recueillir des retours est essentiel. « Je prévois toujours deux temps de discussions après un changement. Par exemple à six mois, puis un an. Cela permet de s’améliorer, mais aussi de célébrer les succès ! », remarque Aurélia Pletscher.

Quels outils et méthodes pour le change management ?

Les méthodologies standardisées : leurs outils identifient les risques inhérents à tout changement au moyen, facilitent les plans d’action et d’accompagnement. Souvent conçus en lien avec des méthodes de gestion de projet, ils s’adaptent bien aux changements à large échelle. On peut citer le modèle Adkar (conçu par Jeffrey Hiatt, de la société PROSCI), méthode Asana (du nom d’une société de logiciel éponyme), etc.

Les projets pilotes “Quand on met en place de nouveaux outils, surtout à large échelle, concevoir un pilote dans certains marchés et l’utiliser comme intermédiaire permet de créer de la confiance dans d’autres marchés. Les personnes tenues de modifier leur manière de travailler comprennent ainsi l’intérêt de changer”, assure Nelly Bonnet.

Les groupes de travail, le tutorat, ou le mentorat, parfois inversés. « J’aime créer des groupes de travail avec des gens pour et d’autres contre la transformation en cours. Les apprentis sont souvent des forces dans le changement ! Plutôt moteurs, ils sont contents de participer, expriment des avis inattendus et différents. Il faut le vivre pour se rendre compte à quel point cela marche bien », témoigne Aurélia Pletscher.

Comment devenir change manager ?

Ce rôle, qui s’apparente à celui de responsable de projet, est récent ! L’entreprise peut le désigner à l’interne ou recruter. Parfois la personne restera en poste six mois à deux ans. Certaines multinationales ont des unités dédiées au change management. D’autres choisissent simplement un profil en interne.

Dans tous les cas, « il faut avoir une formation de base dans le domaine, par exemple en ressources humaines, ou gestion de projet », assure Marc Hubacher. S’y ajoutent des certifications spécifiques dans les méthodes mentionnées plus haut (PROSCI, ou Asana), ou de change management, ou encore des CAS dédiés à la gestion de l’innovation qui permettent de penser spécifiquement ce domaine.

Retrouvez toutes les formations RH de l’institut Romandie Formation.